Stand de Cuba na Bolsa de Turismo de Lisboa















O forte crescimento do turismo – actualmente a maior “indústria” do mundo – ao mesmo tempo que o reforço da concorrência, tornam mais do que nunca necessário o desenvolvimento do marketing do turismo no âmbito das organizações turisticas. Essa é a razão que leva ao desenvolvimento das Novas Tendências no Turismo.

Teatralizar a Experiência Turistica implica transformar o Cliente

As Experiências podem converter-se numa quarta oferta económica, tão diferente dos Serviços como estes o são dos bens tangíveis. Quando um cliente compra um serviço, o que adquire é um conjunto de actividades intangíveis que se realizam para ele, mas, quando compra uma “Experiência”, paga para disfrutar uma série de sucessos memoráveis montados por uma organização (igual a uma peça de teatro) com a finalidade de o envolver pessoalmente.
Levando em consideração as novas tendências e a procura dos viajantes, muitas industrias de serviços, que hoje competem pelo poder aquisitivo das pessoas que estão dispostas a pagar pelo seu tempo de ócio e férias, estão a transformar a suas actividades em formas cada vez mais “experienciais”, posicionando-se desta forma melhor no mercado do entretenimento.
Um bom exemplo são os restaurantes temáticos, onde a comida opera como elemento útil e por esse meio se obtem a experiência de “comer entretido” (eatertainment). Porém isto não significa que este conceito se esgote no tipo de estabelecimentos como o “Hard Rock Café”. As empresas podem teatralizar os ambientes por forma a envolver o cliente de um modo pessoal e memorável. Algumas experiências de êxito têm relação com as Artes Plásticas como o “Iridium”, com a comédia no “Pomp Duck”, com a Arquitectura e a História como no “Cypress Club” ou no “Medieval Times”, ou com a natureza como no “Rainforest Café”. Em todos estes lugares se servem autênticos banquetes de sensações.


Porém a transição de Serviço para Experiência exige transformação. Só a ideia de transformar as pessoas e as empresas obriga a empregar uma palavra que encerra um conceito poucas vezes utilizado na actividade económica: Sabedoria.
O dicionário define que sabedoria é a qualidade de ser sábio, especialmente na relação na condução e eleição dos meios e dos fins; a combinação de experiência e conhecimento com a habilidade de os aplicar de maneira razoável; com raciocinio, prudência e sentido prático.
Os que se decidem a transformar uma empresa de Serviço Turistico num Produto Experiencial terão de apelar à sabedoria na fase de diagnóstico para distinguir as aspirações genuinas das esperanças falsas e objectivos inalcansáveis. E, essencialmente, para determinar se a pessoa individual ou a empresa está preparada para conseguir a mudança pretendida. Na fase de montagem da experiência necessita-se sabedoria para proceder com prudência na correcta escolha dos meios, de modo a que estes cumpram os fins seleccionados que foram estabelecidos na fase de diagnóstico.A fase seguinte exige os mesmos bons conceitos, escolha de acções e aplicações da experiência e do conhecimento que se requeriam no começo.

a Economia da Experiência

Segundo o livro de Pine e Gilmore com este titulo, na medida em que aumenta o entrosamento de “experiência” e “conhecimento” o mesmo acontece de igual modo com a progressão do valor económico. A tal conceito se chamou “Progressão da Inteligência Valiosa” que se sustenta na Informação e no Conhecimento.
Nesta perspectiva a expressão “processamento de dados” é hoje um anacronismo, um regresso à década de 70. Actualmente a isso chama-se tecnologia de informação ou informática. À medida que nos embrenhamos na nova economia outros termos nos parecem caducos. Fala-se de “bases de conhecimento” ou de “gestão de conhecimento”; porem o conhecimento é hoje informação experiencial, inteligência que se obtem das experiências e tambem se aplica através delas. A primeira proposta para que as Empresas se alargassem mais alem do que o simples Conhecimento foi John Dalla Costa na sua obra “Sabedoria Laboral” (Working Wisdom). Aí se define que a sabedoria tanto é resultante das experiências, como daquilo de que se necessita para as transformações.
As exigências do mundo de hoje indicam-nos que nada é mais importante, perdurável e enriquecedor que a sabedoria que se requer para transformar um cliente. E nada exige um preço mais alto. A isto é preciso acrescentar que as empresas já não podem adoptar uma atitude agnóstica no que diz respeito áquilo que é moralmente correcto ou incorrecto, e ignorar esses valores escondendo-se desses temas sensiveis debaixo das roupagens dos “bens e serviços”. Conscientemente ou não, todas as empresas promovem uma concepção do mundo. Não é possivel escapar aos temas que dizem respeito à trasformação.
Os produtos básicos que se extraem do sólo transformam a Terra num planeta submetido às consequências para todos os seus habitantes. Os “bens de consumo” transformam os consumidores em usufrutuários desses bens, para o bem e para o mal. Os “serviços” transformam os clientes em receptores desses serviços, seja degradando-os ou melhorando-os. As “experiências” transformam os hóspedes em participantes do encontro cujos efeitos a longo prazo resultam nocivos ou reconfortantes. As transformações convertem o sujeito num novo ser, com todas as implicações que isso representa. Portanto, no futuro imediato que é já presente, todas as empresas e todos os negócios comportarão uma escolha moral onde o cliente é o produto.




Este trabalho foi recolhido de artigos sobre as novas tendências no Turismo, publicadas por José Luis Perelló, especialista do Centro de Estudos de Turismo da Universidade de La Habana, Cuba.